Если не работает
Решение проблем
Жалоба «на вашем сайте ничего не работает» редко означает, что сайт сломан целиком. Чаще мешает одна конкретная вещь: невидимый фокус, кнопка без названия, поле без подписи. Ниже — частые ситуации и спокойный порядок действий, если пользователь написал, что не может справиться с вашей страницей.
Жалоба на неудобный сайт — это бесплатная проверка, которую кто-то провёл за вас; её стоит принять с благодарностью.
Как устроен раздел: советы описаны общими словами и подходят к большинству небольших сайтов. Если исправление требует менять шаблон или код, покажите эти записи тому, кто поддерживает ваш сайт.
Если что-то пошло не так
При переходе клавишей табуляции не видно, где фокус
Скорее всего, рамку выделения убрали ради красоты. Верните её или замените своей, но заметной на любом фоне. Человек, который работает с клавиатуры, без неё не знает, что нажмёт в следующий момент.
При увеличении текст обрезается или наезжает на соседние блоки
Обычно мешают жёстко заданные высоты блоков и размеры шрифта, которые не растут вместе с масштабом. Проверьте страницу при увеличении вдвое и попросите разработчика разрешить блокам растягиваться по содержимому.
Кнопка со значком, но без текста
Диктор прочитает такую кнопку как просто «кнопка», и человек не поймёт, что она делает. Добавьте ей текстовое название — видимое или доступное вспомогательным программам: «Поиск», «Закрыть», «Меню».
Посетители не понимают, что не так в форме
Перепишите сообщения об ошибках: что именно не так и как исправить. Ставьте их рядом с полем и не полагайтесь только на красный цвет. Подробный порядок есть в инструкции о форме обратной связи.
Видео опубликовано без субтитров
Начните с самых важных роликов. Даже автоматически созданные субтитры нужно прочитать и поправить: ошибки распознавания легко меняют смысл. Для записей без видеоряда достаточно текстовой расшифровки.
Бледный серый текст плохо читается
Проверьте контраст: для обычного текста по уровню AA нужно не менее 4,5:1. Чаще всего помогает просто сделать текст темнее — оформление от этого не страдает, а читать становится легче всем.
Если пользователь пожаловался, что не может пользоваться сайтом
Поблагодарите и уточните
Ответьте спокойно и без оправданий. Спросите, на какой странице возникла трудность, что человек пытался сделать и каким устройством пользовался — общими словами, без лишних личных вопросов.
Предложите обходной путь сразу
Пока причина не найдена, дайте другой способ получить то, что нужно: ответить по почте, принять заявку письмом, прислать текст документа. Человек не должен ждать исправления сайта.
Повторите действие сами
Попробуйте пройти тот же путь: сначала мышью, затем только клавиатурой, затем с увеличением вдвое и со встроенным экранным диктором. Запишите, на каком шаге всё останавливается.
Найдите причину, а не симптом
Если не нажимается одна кнопка, проверьте все похожие: обычно ошибка сидит в общем шаблоне и повторяется на многих страницах.
Исправьте и проверьте снова
После правки пройдите тот же путь ещё раз теми же способами. Убедитесь, что исправление не сломало что-то рядом, например порядок перехода по полям.
Сообщите человеку о результате
Напишите, что изменилось, и попросите проверить. Это займёт минуту, а для пользователя будет знаком, что его сообщение действительно прочитали.
Добавьте пункт в свой список проверок
Запишите найденную ошибку в перечень того, что вы проверяете перед публикацией новой страницы. Так одна жалоба защитит от повторения многих.
Читайте также
- Инструкции
Пошаговые инструкции: как сделать текст читаемым, страницу — понятной по заголовкам, а форму обратной связи — удобной для всех. Здесь же каталог публикаций.
- Инструменты
Чем проверить сайт самому: увеличение в браузере, клавиатура, режим высокой контрастности, встроенный экранный диктор, проверка цветов и валидатор разметки.
- Риски
Ловушки доступности: непроходимая капча, исчезающие сообщения, мигание, короткие таймауты, сканы вместо текста и «оверлеи», обещающие исправить всё сразу.
- Словарь
Словарь терминов: доступность, WCAG, ГОСТ Р 52872-2019, контраст, альтернативный текст, фокус, экранный диктор, субтитры и простой язык.
- Вопросы
Ответы на частые вопросы о справочнике, о тексте и изображениях, о формах, видео и о том, как проверить доступность своего сайта без специалиста.
Источники
- W3C — рекомендации WCAG 2.2
- ГОСТ Р 52872-2019
- Редакционные материалы справочника Wpget
Сведения изложены общими словами на дату подготовки. Рекомендации, браузеры и привычки читателей постепенно меняются, поэтому в спорных случаях сверяйтесь с первоисточниками: текстом рекомендаций WCAG и действующим ГОСТ Р 52872-2019.